Mengapa Pengguna Tidak Menyelesaikan Survei Anda: 8 Kesalahan UX dan Cara Memperbaikinya

Jika seseorang sudah membuka tautan survei, berarti pada awalnya ia memiliki motivasi untuk mengisinya. Namun, minat paling sering hilang saat pengguna mulai mengisi formulir. Alasannya sederhana: survei tersebut ternyata terlalu panjang, tidak nyaman, atau sulit dipahami.

Berdasarkan penelitian di bidang UX dan perilaku pengguna, penyelesaian formulir tidak hanya dipengaruhi oleh jumlah pertanyaan. Urutan kolom, kejelasan antarmuka, adaptasi untuk perangkat seluler, tingkat kepercayaan terhadap formulir, dan bahkan perasaan bahwa pengguna sedang membuat kemajuan juga penting. Beberapa kesalahan kecil dapat secara signifikan menurunkan persentase jawaban yang diselesaikan.

Mari kita bahas delapan kesalahan UX paling umum yang menyebabkan perusahaan kehilangan sebagian umpan balik.

Kesalahan No. 1. Survei Terlihat Terlalu Panjang

Kesalahan yang paling umum adalah mencoba mengetahui segala sesuatu tentang pengguna sekaligus. Pemasar ingin memperoleh informasi sebanyak mungkin: usia, jabatan, tingkat pendapatan, kesan terhadap pembelian, keinginan, ide untuk meningkatkan produk, dan kemungkinan melakukan pembelian berulang. Jika seseorang sudah membuka formulir, tampaknya kesempatan tersebut perlu dimanfaatkan semaksimal mungkin.

Dari sudut pandang pengguna, situasinya terlihat berbeda. Mereka membuka kuesioner dan melihat puluhan pertanyaan. Meskipun pengisiannya hanya membutuhkan waktu tujuh atau delapan menit, formulir yang panjang menciptakan kesan bahwa pengguna harus melakukan pekerjaan yang berat. Banyak orang memutuskan untuk menutupnya bahkan sebelum mulai mengisi. Efek ini terutama terasa pada perangkat seluler. Pengguliran tanpa akhir menimbulkan kesan bahwa kuesioner tersebut tidak akan pernah selesai.

Bagaimana cara memperbaikinya? Pertama, jawab pertanyaan sederhana: data apa yang benar-benar diperlukan untuk mengambil keputusan, dan data apa yang sebenarnya tidak terlalu dibutuhkan? Setelah peninjauan seperti ini, sering kali diketahui bahwa sepertiga pertanyaan dapat dihapus tanpa mengurangi manfaat survei.

Jika informasi yang perlu dikumpulkan tetap banyak, sebaiknya bagi menjadi beberapa survei berurutan yang terkait dengan berbagai tahap interaksi dengan pelanggan. Misalnya, setelah pengiriman, tanyakan hanya tentang kualitas pengiriman, lalu beberapa minggu kemudian — tanyakan tentang produk atau layanan itu sendiri.

Kesalahan No. 2. Pertanyaan Tersulit Ditempatkan di Awal

Pertanyaan pertama menentukan apakah seseorang akan menyelesaikan survei atau tidak. Terkadang formulir dimulai dengan pertanyaan yang membutuhkan usaha atau menimbulkan kewaspadaan:

• masukkan nomor telepon;
• tuliskan alamat email;
• jelaskan ukuran perusahaan;
• nilai tingkat pendapatan Anda;
• jelaskan masalah secara terperinci.

Pertanyaan seperti ini meningkatkan beban kognitif sejak beberapa detik pertama. Pengguna belum memahami mengapa informasi tersebut diperlukan dan dapat memutuskan untuk tidak melanjutkan.

Prinsip keterlibatan secara bertahap bekerja jauh lebih baik. Mulailah dengan satu atau dua pertanyaan yang sangat sederhana dan dapat dijawab hanya dalam satu detik. Setelah itu, lanjutkan ke pertanyaan yang memerlukan sedikit pemikiran. Informasi kontak, jika memang benar-benar diperlukan, sebaiknya ditempatkan mendekati akhir formulir.

Pendekatan ini mengurangi kemungkinan pengguna berhenti dan membantu mereka terlibat secara psikologis dalam proses pengisian.

Kesalahan No. 3. Terlalu Banyak Kolom Wajib

Tanda bintang merah di samping kolom memberi tahu pengguna bahwa mereka tidak dapat melanjutkan tanpa memberikan jawaban. Jika hanya ada satu atau dua pertanyaan wajib, hal ini biasanya diterima dengan tenang. Namun, jika tanda bintang muncul di hampir setiap kolom, formulir mulai terasa seperti interogasi. Pengguna bereaksi sangat negatif terhadap pertanyaan terbuka yang wajib diisi. Menulis komentar terperinci membutuhkan jauh lebih banyak usaha daripada memilih opsi jawaban atau memberikan nilai.

Sebelum meluncurkan formulir, sebaiknya periksa setiap kolom wajib dan jawab dengan jujur: apa yang akan terjadi jika pengguna melewatinya? Jika jawabannya adalah «tidak ada sesuatu yang kritis», kemungkinan besar kolom tersebut dapat dibuat tidak wajib.

Cara lain untuk mengurangi jumlah pertanyaan wajib adalah menggunakan logika bersyarat. Misalnya, mintalah penjelasan terperinci mengenai masalah hanya kepada pengguna yang memberikan nilai rendah. Pengguna lain tidak perlu melihat pertanyaan tersebut sama sekali. Hasilnya, formulir menjadi lebih singkat, sedangkan kualitas jawaban biasanya justru meningkat karena orang hanya menjawab pertanyaan yang benar-benar relevan bagi mereka.

Kesalahan No. 4. Pengguna Tidak Mengetahui Berapa Banyak yang Tersisa

Bayangkan dua situasi. Dalam situasi pertama, seseorang membuka formulir dan tidak mengetahui berapa banyak pertanyaan yang masih harus dijawab: lima atau lima puluh. Dalam situasi kedua, pengguna melihat indikator kemajuan dan memahami bahwa ia sudah menyelesaikan setengah perjalanan.

Dalam situasi kedua, kemungkinan survei diselesaikan jauh lebih tinggi. Hal ini berkaitan dengan cara manusia memahami kemajuan. Ketika tujuan terlihat jelas dan dapat dicapai, orang lebih mudah menyelesaikan sesuatu yang sudah mereka mulai. Sebaliknya, ketidakpastian menurunkan motivasi. Oleh karena itu, formulir yang panjang sebaiknya menggunakan indikator kemajuan. Indikator ini menunjukkan berapa banyak langkah yang telah diselesaikan dan berapa banyak yang masih tersisa.

Namun, penggunaannya juga harus proporsional. Jika formulir hanya terdiri dari tiga pertanyaan singkat, bilah kemajuan mungkin tidak diperlukan. Fitur ini menjadi bermanfaat ketika proses pengisian memang terdiri dari beberapa tahap.

Kesalahan No. 5. Formulir Sulit Diisi dari Ponsel

Saat ini, sebagian besar pengguna membuka email, aplikasi perpesanan, dan situs melalui ponsel pintar. Jika tautan survei dikirim setelah pembelian atau setelah pelanggan menghubungi layanan dukungan, kemungkinan mereka menjawab melalui ponsel menjadi semakin tinggi.

Namun, banyak formulir masih dirancang seolah-olah hanya akan diisi melalui komputer.

Masalah yang umum terjadi antara lain:

• kolom yang terlalu kecil dan sulit disentuh dengan jari;
• daftar tarik-turun yang terlalu panjang;
• tabel yang harus digulir secara horizontal;
• beberapa pertanyaan ditempatkan dalam satu baris;
• teks yang terlalu kecil.

Setiap ketidaknyamanan kecil seperti ini membutuhkan tindakan tambahan. Pengguna mulai memperbesar halaman, salah menekan elemen antarmuka, kembali ke halaman sebelumnya, dan secara bertahap kehilangan keinginan untuk melanjutkan.

Sebelum memublikasikan formulir, pastikan Anda mencoba mengisinya sendiri melalui ponsel. Akan lebih baik jika pengujian dilakukan pada beberapa perangkat dengan ukuran layar yang berbeda. Sering kali masalah baru terlihat saat formulir benar-benar digunakan.

Jika sebagian besar audiens menggunakan ponsel pintar, versi seluler sebaiknya dianggap sebagai versi utama, bukan sekadar versi tambahan.

Kesalahan No. 6. Pengguna Tidak Memahami Mengapa Mereka Harus Menjawab

Orang lebih bersedia membagikan informasi jika memahami manfaatnya. Misalnya, pertanyaan «Sebutkan ukuran perusahaan Anda» dapat menimbulkan kebingungan jika tidak disertai penjelasan. Pengguna tidak mengetahui mengapa perusahaan membutuhkan informasi tersebut dan dapat menganggap bahwa pertanyaan itu tidak berkaitan dengan topik survei.

Penjelasan singkat akan memberikan kesan yang benar-benar berbeda:

«Kami menyesuaikan rekomendasi untuk perusahaan dengan skala yang berbeda»

Atau contoh lainnya.

Alih-alih meminta:

«Tinggalkan nomor telepon Anda»

Lebih baik jelaskan:

«Tinggalkan nomor telepon jika Anda ingin kami membantu menyelesaikan masalah atau mengklarifikasi detail pesanan»

Satu kalimat sering kali sudah cukup untuk menghilangkan keraguan.

Hal yang sama berlaku untuk pertanyaan terbuka. Jika perusahaan meminta pengguna menjelaskan masalah secara terperinci, sebaiknya jelaskan bagaimana informasi tersebut akan digunakan. Misalnya: «Komentar Anda akan membantu kami memahami alasan pemberian nilai rendah dan meningkatkan layanan.» Penjelasan seperti ini hampir tidak menambah panjang formulir, tetapi membuatnya lebih jelas dan meningkatkan kepercayaan.

Kesalahan No. 7. Formulir Tidak Menimbulkan Kepercayaan

Bahkan survei yang disusun dengan sempurna dapat langsung ditutup jika terlihat mencurigakan.

Penyebabnya dapat berbeda-beda:

• domain yang tidak dikenal;
• terlalu banyak data pribadi yang diminta;
• tidak ada informasi tentang perusahaan;
• tidak jelas siapa yang mengumpulkan jawaban;
• tidak ada persetujuan pemrosesan data pribadi ketika persetujuan tersebut diperlukan.

Pengguna menilai formulir hanya dalam beberapa detik. Jika muncul keraguan, tidak mengisinya akan terasa sebagai pilihan yang lebih aman.

Beberapa hal sederhana dapat membantu meningkatkan kepercayaan:

• logo perusahaan;
• gaya visual merek;
• penjelasan singkat mengenai tujuan survei;
• informasi mengenai waktu yang diperlukan;
• tautan ke kebijakan pemrosesan data pribadi;
• hanya kolom yang benar-benar diperlukan.

Hal penting lainnya adalah tidak meminta data yang sudah dimiliki perusahaan. Jika pelanggan sudah masuk ke akun atau membuka survei melalui tautan pribadi, tidak ada alasan untuk meminta kembali nama, nomor pesanan, atau alamat email mereka.

Kesalahan No. 8. Semua Pertanyaan Ditempatkan pada Satu Halaman

Bahkan survei yang relatif singkat dapat terlihat berat jika pengguna langsung melihat halaman panjang berisi puluhan kolom. Secara psikologis, beberapa langkah kecil terasa lebih mudah daripada satu kuesioner besar.

Itulah sebabnya banyak layanan menggunakan formulir bertahap. Pengguna menjawab sekelompok kecil pertanyaan, berpindah ke tahap berikutnya, dan secara bertahap mendekati penyelesaian. Namun, formulir juga tidak perlu dibagi hanya demi membuat beberapa tahap. Jika kuesioner hanya terdiri dari tiga pertanyaan yang semuanya muat dalam satu layar, pembagian tambahan hanya akan meningkatkan jumlah tindakan yang harus dilakukan.

Formulir bertahap masuk akal digunakan ketika jumlah pertanyaan memang banyak atau pertanyaan tersebut berkaitan dengan topik yang berbeda. Misalnya, pada tahap pertama dikumpulkan informasi umum, kemudian pengguna diminta menilai kualitas layanan, lalu pada tahap terakhir mereka ditawari untuk meninggalkan komentar. Skenario seperti ini terlihat jauh lebih sederhana daripada satu halaman panjang, meskipun jumlah pertanyaannya tetap sama.

Daftar Periksa Sebelum Meluncurkan Survei

Sebelum memublikasikan formulir, sebaiknya lihat formulir tersebut dari sudut pandang pengguna. Periksa berdasarkan daftar berikut:

• Apakah beberapa pertanyaan dapat dihapus tanpa mengurangi manfaat survei?
• Apakah formulir dimulai dengan pertanyaan sederhana?
• Apakah semua kolom wajib benar-benar diperlukan?
• Apakah pengguna memahami alasan informasi tersebut diminta?
• Apakah survei nyaman diisi melalui ponsel?
• Apakah terlihat berapa banyak tahapan yang masih tersisa?
• Apakah formulir menimbulkan kepercayaan?
• Apakah jawaban akan langsung diterima oleh karyawan yang dapat menindaklanjutinya?

Jika jawaban untuk setidaknya dua atau tiga pertanyaan tersebut adalah tidak, formulir sebaiknya diperbaiki sebelum diluncurkan.

Bagaimana QForm Membantu Meningkatkan Persentase Penyelesaian Survei

Sebagian besar kesalahan tidak berkaitan dengan isi pertanyaan, tetapi dengan cara formulir itu sendiri disusun. Oleh karena itu, masalah tersebut lebih mudah diperbaiki pada tahap perancangan.

Di QForm, Anda dapat membuat formulir bertahap yang membagi survei panjang menjadi beberapa layar berurutan. Pengguna hanya menjawab sebagian kecil pertanyaan dalam satu waktu, sehingga formulir lebih mudah dipahami dan tidak terlihat terlalu penuh.

Agar tidak menampilkan pertanyaan yang sama kepada semua pengguna, gunakan logika bersyarat. Misalnya, jika pelanggan memberikan nilai tinggi, formulir dapat langsung diselesaikan atau pengguna dapat ditawari untuk meninggalkan ulasan. Jika nilainya rendah, tampilkan pertanyaan tambahan untuk mengetahui penyebabnya. Pendekatan ini mengurangi jumlah kolom yang tidak diperlukan dan membuat survei lebih singkat bagi setiap pengguna.

Setelah formulir diluncurkan, penting untuk tidak hanya mengumpulkan jawaban, tetapi juga memahami bagaimana pengguna berinteraksi dengan survei. QForm menyediakan alat analitik dan pemrosesan data bawaan, sedangkan hasilnya dapat dilihat, disaring, serta dikirim ke CRM atau sistem lain melalui integrasi. Hal ini memungkinkan perusahaan menganalisis umpan balik yang diperoleh dan menggunakannya dalam pekerjaan selanjutnya.

Jika Anda ingin mempelajari cara menganalisis efektivitas formulir setelah diluncurkan, lihat materi mengenai analitik bawaan QForm dan cara bekerja dengan jawaban yang telah dikumpulkan.

Kesimpulan

Rendahnya tingkat penyelesaian survei jarang disebabkan oleh pengguna yang tidak ingin menjawab pertanyaan. Jauh lebih sering, masalahnya terletak pada formulir itu sendiri.

Kuesioner yang panjang, versi seluler yang tidak nyaman, terlalu banyak kolom wajib, serta kurangnya logika dan kepercayaan secara bertahap mengurangi keinginan pengguna untuk melanjutkan pengisian. Setiap masalah kecil tersebut mungkin tampak tidak penting jika dilihat secara terpisah, tetapi jika digabungkan, semuanya dapat secara signifikan mengurangi jumlah jawaban yang diperoleh.

Oleh karena itu, survei yang baik tidak dimulai dari pertanyaan, tetapi dari perancangan pengalaman pengguna. Jika formulir membantu seseorang mencapai akhir dengan cepat, perusahaan akan memperoleh lebih banyak data, sedangkan pengguna tidak akan menganggap survei sebagai kewajiban tambahan.

Pembuat formulir modern dirancang untuk mengatasi masalah-masalah tersebut. Dengan menggunakan skenario bertahap, logika bersyarat, analitik, dan otomatisasi, pengalaman pengguna dapat ditingkatkan tanpa membuat kuesioner menjadi lebih rumit. Hasilnya menguntungkan kedua belah pihak: pengguna lebih mudah menyelesaikan survei, sedangkan bisnis memperoleh umpan balik yang lebih lengkap dan berkualitas.