Formulir Keluhan dan Saran: bagaimana perusahaan mengumpulkan umpan balik dan meningkatkan layanan mereka
Alasan utama mengapa perusahaan kehilangan kepercayaan pelanggan adalah kurangnya cara yang nyaman untuk melaporkan suatu masalah. Seseorang dihadapkan pada situasi yang tidak menyenangkan: kwitansi yang salah ditinju, barang kadaluarsa, kekasaran karyawan, kesalahan dalam aplikasi, tetapi sulit untuk menyampaikannya kepada perusahaan-panggilan ke pusat panggilan, pencarian surat dukungan, korespondensi panjang.
Formulir Pengaduan dan Saran membuat proses ini cepat dan transparan. Klien meninggalkan pesan pada saat yang tepat, perusahaan menerima informasi yang akurat dalam bentuk terstruktur, dan layanan berkualitas melihat apa yang perlu mereka tingkatkan.
Di mana bentuk seperti itu bekerja paling baik?
1. Ritel: penundaan, kesalahan saat checkout, layanan salah
Di supermarket, format yang ideal adalah kode QR di dekat mesin kasir, di pita resi, atau di pintu keluar. Orang tersebut memindai kode, melampirkan foto, dan mengirimkan keluhan dalam satu menit. Pemberitahuan segera sampai ke manajer di Telegram atau VK, yang membantu untuk merespons secara instan saat klien berada di dekat Anda dan masalah dapat diselesaikan di tempat.
2. Perumahan dan layanan komunal dan perusahaan manajemen: kecelakaan, pembersihan, lansekap
Warga sering merekam masalah dalam foto atau video, QForm mampu menerima file berukuran besar, sehingga pengaduan langsung dikirimkan dengan konfirmasi. Melalui webhook, data dapat ditransfer ke bot ruang kontrol. Akan lebih mudah jika aplikasi didistribusikan secara otomatis di antara tim darurat.
3. Layanan publik dan layanan kota: banding dari warga
Halaman umpan balik di portal kota sering berubah, jadi penting bagi Anda untuk mengubah formulir di QForm tanpa mengganti kode di situs. Ini mengurangi beban pada departemen TI: layanan berkualitas mengubah bidang itu sendiri, dan formulir diperbarui secara otomatis.
4. SDM perusahaan: saran dari karyawan
Ketika opini dikumpulkan secara internal, kerahasiaan menjadi penting. Tag UTM membantu Anda memahami dari saluran mana permintaan tersebut berasal (misalnya, dari surat internal atau portal perusahaan), tanpa melanggar anonimitas pengirim. Kode QR di stan di kantor adalah cara mudah untuk mengumpulkan penawaran di ruang offline.
5. Sektor jasa: keluhan tentang layanan, kekurangan, saran untuk perbaikan
Kecepatan reaksi penting untuk salon, klinik, bengkel mobil, dan pusat pendidikan. Oleh karena itu, akan lebih mudah jika QForm mengirimkan pemberitahuan melalui email dan messenger-master atau administrator segera mengetahui masalah tersebut dan dapat menghubungi selama kunjungan klien.
Bagaimana formulir memecahkan masalah lebih baik daripada telepon atau obrolan
Panggilan telepon menciptakan penghalang: Anda harus menunggu operator, menjelaskan semuanya dengan suara, mengulangi faktanya. Pesan di messenger akan hilang. Email membutuhkan waktu dan tidak memberi Anda keyakinan bahwa pesan Anda akan terlihat.
Formulir tersebut memecahkan tiga masalah sekaligus:
- Kenyamanan bagi klien.
Ini mengirimkan pesan di mana saja.: dari ponsel cerdas, menggunakan kode QR, dari halaman situs web. - Struktur data.
Anda mengatur bidang terlebih dahulu: cabang, tanggal, jenis terbitan, komentar. Klien tidak menulis" lembar " teks, layanan berkualitas menerima spesifikasi. - Pemrosesan cepat.
Pemberitahuan dikirim ke tempat di mana tim pasti akan melihatnya: Telegram, VKontakte, atau email. Melalui webhook, data dapat dikirim ke bot atau sistem internal.
Apa yang dapat dikonfigurasi di QForm untuk keluhan dan saran?
Kumpulan bidang yang tepat
Anda memutuskan sendiri data apa yang dibutuhkan: cabang, terbitan, foto, nomor kartu loyalitas, komentar. Perubahan pada formulir diperbarui di situs secara otomatis tanpa mengganti kode.
Tag UTM dan analisis sumber
Jika formulir ditempatkan di beberapa halaman atau di saluran yang berbeda (email, QR, situs web), Anda dapat melihat dari mana permintaan tersebut berasal. Ini adalah fitur QForm yang dikonfirmasi.
Mengelompokkan formulir berdasarkan proyek
Ritel dapat membuat folder menurut kota, perusahaan pengelola menurut distrik, dan SDM menurut tujuan.
Pemisahan tim
Ruang terpisah memungkinkan Anda menangani permintaan dari departemen yang berbeda tanpa mengganggu satu sama lain.
Transfer ke sistem perusahaan
Webhook memungkinkan Anda mengirim data ke bot perusahaan, dasbor, dan alat internal.
Mengapa formulir ini meningkatkan kualitas layanan?
Ketika klien melihat cara yang jelas untuk umpan balik, kepercayaan tumbuh. Orang-orang cenderung tidak "berdiam diri" atau mendapat ulasan negatif dari publik. Perusahaan mendapatkan gambaran yang jelas tentang masalah: apa yang terjadi di cabang-cabang tertentu, proses apa yang rusak, di mana perubahan diperlukan.
Formulir tersebut mengubah umpan balik yang kacau menjadi aliran data yang terkontrol-dasar untuk perbaikan.
Hasil
Formulir Keluhan dan Saran adalah saluran kerja yang membantu perusahaan meningkatkan layanan, mengurangi kenegatifan, dan menjaga kepercayaan pelanggan.
Dengan QForm, Anda dapat membuat formulir seperti itu dalam beberapa menit, menyematkannya di situs web, menggunakan kode QR, mengatur pemberitahuan, dan mengatur permintaan berdasarkan struktur.